Funcionalidades adicionales de InvGate Service Desk

Disponible como on-premise o SaaS, incluye todo lo que se necesita de una herramienta ITSM orientada al cumplimiento de objetivos. Con InvGate Service Desk obtendrás funcionalidades que te facilitarán la vida, por ejemplo, una integración perfecta con InvGate Assets para una resolución más rápida de incidentes y una mejor gestión de activos de TI.

Prestaciones y funcionalidades

Además de las funcionalidades que habilitan la gestión de servicios de TI (ITSM) tales como: tickets, autoservicio, gestión de conocimientos, reportes y análisis, InvGate Service Desk aporta otras funcionalidades valiosas como gestión de activos de TI integrada (a través de InvGate Assets), plantillas preconfiguradas, notificaciones inteligentes y flexibilidad en la interfaz del usuario (que incluye branding de empresas), importación de Active Directory, soporte multilingüe, y más.

Gestión de Activos de TI Integrada
InvGate Assets es un paquete de soluciones inteligentes para la gestión de los activos de TI. Esta herramienta está diseñada para realizar la gestión del cambio, minimizar el uso de recursos y tomar decisiones informadas en lo que respecta a TI. Los agentes de la mesa de ayuda pueden utilizar funcionalidades adicionales de Assets, tales como Control Remoto de Escritorio, Auditorías del Sistema e Implementación de Software (Software Rollout) directamente desde el ticket para investigar y resolver problemas más rápidamente. Más información sobre InvGate Assets.
Plantillas de email y tickets
Los emails que InvGate Service Desk genera automáticamente son completamente customizables. Así podrás utilizar formato de texto o HTML, las imágenes que desees incluir y el sistema conformará los emails con las variables que hayas seleccionado y que podrás editar para que se adapten a tu empresa.
Notificaciones inteligentes
Esta funcionalidad incluye notificaciones in-app, en tiempo real dentro de la aplicación; notificaciones de email, sólo creas la plantilla y el sistema automáticamente genera y envía los emails en respuesta a los cambios de estado; y últimas noticias, que habilita a los agentes de soporte técnico a mostrar notificaciones a los usuarios finales en el portal de soporte antes de que registren las solicitudes.
Flexibilidad UI incluyendo Company Branding
Para muchas empresas, alinear la mesa de servicios corporativos con el branding de la empresa es imprescindible. Con InvGate Service Desk, se puede personalizar la pantalla de inicio, el mensaje de bienvenida, el logo y el nombre de la empresa para que coincidan con el estilo y la imagen de tu empresa.
Importación del Active Directory/ LDAP
Permite importar y autenticar automáticamente a los usuarios finales respecto de uno o más servidores LDAP. Las cuentas de usuario final se pueden configurar dentro del sistema y asignar a grupos, roles y permisos.
Soporte Multilingüe
InvGate Service Desk le permite elegir el idioma de la interfaz que se muestra a agentes y usuarios finales, con la opción de elegir entre inglés, español y portugués. Service Desk también soporta caracteres unicode por lo que se puede crear texto en cualquier idioma que se desee.
Gestión de aprobaciones
Si necesitas la aprobación de alguien para avanzar en un ticket, no hay problema: InvGate Service Desk lo gestiona. La solicitud, respuesta y hasta los próximos pasos están completamente automatizados. De esta manera, podrás predefinir aprobaciones para ahorrar tiempo para cuestiones ad hoc; y configurar tus procesos incluyendo aprobaciones.
Feedback de los clientes
InvGate Service Desk está diseñado específicamente para integrar el feedback de los clientes al proceso de resolución. La base de ello son los elementos de diseño de redes sociales que incluye Service Desk, tales como la estructura basada en equipos de trabajo, el uso de imágenes de perfil y la comunicación estilo thread (hilo). La recolección de calificaciones y comentarios de clientes en el momento de la aprobación de la solución garantiza que el feedback sea fresco, relevante y que contenga la visión real de lo que pudo haber salido bien o mal.
Integración con E-mail
InvGate Service Desk se puede integrar fácilmente con los sistemas corporativos de correo electrónico a fin de ahorrar tiempo y esfuerzo. De ese modo, los usuarios finales y los agentes de la mesa de ayuda podrán interactuar con InvGate Service Desk vía email para recibir tickets, responder a las solicitudes de aprobación y actualizar los problemas automáticamente. Service Desk monitorea las cuentas de email de soporte y permite la creación de reglas de distribución para dirigir las solicitudes de manera automática hacia el agente de soporte o la mesa de servicios correcta. Los agentes se pueden auto asignar, escalar o rechazar los tickets, postear comentarios, agregar adjuntos o concretar aprobaciones desde su bandeja de entrada con un solo click.
Campos Personalizados y Grupales
Se pueden presentar diferentes opciones a TI y a los usuarios finales dependiendo de su rol, antigüedad, departamente o alguna característica especial. InvGate Service Desk le permite hacer la gestión de estas diferencias a través de grupos o de la opción para personalizar el acceso de grupos. Esto incluye la capacidad de presentar campos u opciones específicas a los usuarios cuando levantan un ticket que incluyan campos especiales o menúes desplegables, de manera que puedan restringir las aprobaciones sobre la base de niveles de autoridad o antigüedad; y seleccionar los niveles de funcionalidad o controles del sistema sobre la base de la pertenencia a determinado grupo.
Seguimiento de tiempos
La función de seguimiento y control de tiempos de InvGate Service Desk brinda funcionalidades mejoradas de control presupuestario y proyecciones. Les permite a los agentes de la mesa de ayuda registrar cuántos minutos u horas pasan trabajando en las resoluciones y, junto con la potencia de InvGate Analytics, las empresas pueden analizar la implementación y consumo de los recursos en diversas variables. Seguimiento de Tiempos también incluye Análisis de Tiempos de Espera y brinda una perspectiva crítica para gestión de desempeño o mejoras al proceso, tales como identificación de los equipos que no se están desempeñando a la altura de lo esperado o cuellos de botella en el proceso.