Gestión de Problemas de InvGate

Además de las funcionalidades tradicionales para gestión de incidencias, tickets y cumplimiento de solicitudes de servicio, InvGate Service Desk ofrece funciones de gestión de problemas con certificación PinkVERIFY que ayudan a reducir el impacto de los problemas recurrentes, errores conocidos y problemas conocidos.

Funcionalidades de Gestión de Problemas

InvGate Service Desk proporciona un número de funcionalidades de gestión de problemas que le permitirán ahorrar tiempo, además de habilitar el proceso para hacer el seguimiento del avance de los problemas durante su ciclo de vida y proporcionar la necesaria visión del progreso. Dado el flujo incesante de incidentes a la mesa de servicios, las organizaciones a veces tiene que luchar a fin de encontrar tiempo y recursos para realizar la gestión de problemas, y ahí es donde InvGate puede ayudarlo.

Alineación con las mejores prácticas de ITIL
InvGate Service Desk se ha construido como la combinación óptima de mejores prácticas ITIL y necesidades reales de gestión de servicios de IT (ITSM por su sigla en inglés). No te pedimos que nos creas porque lo decimos nosotros; Pink Elephant, la consultora ITSM global y proveedor de capacitación, ha certificado las funcionalidades de gestión de problemas de InvGate Service Desk como alineadas con ITIL.
Procesos y automatización
Dejemos que la tecnología nos ayude a acelerar y avanzar con las actividades de gestión de problemas, desde la identificación, el inicio, la investigación y análisis de causa raíz, hasta la resolución por medio de procesos de gestión de cambios. InvGate Service Desk lo ayudará identificando y removiendo los incidentes recurrentes, permitiendo así reducir el impacto de negocio asociado.
Gestión Proactiva de Problemas
Gestión de problemas de InvGate no solo le permiten identificar tipos de incidentes recurrentes como problemas, sino que además le dan la posibilidad de encarar potenciales problemas de forma temprana. De este modo, se evita el ingreso de tickets a la mesa de servicios y su impacto adverso asociado sobre el negocio.
Integración con otros procesos ITSM
InvGate Service Desk es una solución ITSM en una plataforma tecnológica única tal que el módulo de gestión de problemas funciona automáticamente con otras funcionalidades ITSM como la gestión de incidentes, cambios y configuraciones. Por ejemplo, una solicitud de cambio (RFC) puede crearse directamente desde el registro del problema una vez que una resolución ha sido identificada.
Cierre y Actualización de Tickets
InvGate Service Desk vincula los problemas con los tickets del incidente asociado, ofreciendo la posibilidad de que los agentes de Service Desk actualicen dichos tickets colectivamente en lugar de tener que hacerlo individualmente. De esta manera, los usuarios finales siempre pueden acceder a la información más actualizada sobre los problemas que les corresponden y problemas asociados, a través del autoservicio.
Reportes y Analytics
Como con todos los módulos de InvGate Service Desk, el de gestión de problemas se apoya en un reporte completo y el paquete analítico que permite a gerentes y directivos senior entender si el proceso se desarrolla bien o no, desde la identificación del problema hasta su resolución. Estas funcionalidades también incluyen la capacidad de identificar mejoras en los procesos y satisfacer las necesidades de gobernanza, tales como pistas de auditoría.
Plantillas de Gestión de Problemas
En InvGate Service Desk hay una serie de plantillas de mejores prácticas en gestión de problemas disponibles para ayudarles a los usuarios a entrar en ritmo rápidamente. Están diseñadas para ayudar a identificar las causas raíz, evaluar riesgos, establecer costos y entender los niveles de éxito en la gestión del problemas. El motor gráfico de procesos de InvGate también puede utilizarse para crear plantillas a medida para su organización.

Beneficios de Gestión de Problemas

InvGate Service Desk le ayudará a su empresa a no desperdiciar tiempo y recursos en incidentes recurrentes que podrían evitarse a través de la actividad de gestión eficaz del problema. Las funcionalidades de gestión de problemas de InvGate ayuda al equipo de TI a identificar, comprender las causas raíz y solucionar problemas de manera sistemática para mejorar las operaciones de la mesa de servicios en el día a día y prestar servicios de TI. Los beneficios incluyen:

Prevención de problemas que afectan al negocio
Eliminar problemas y manejar los riesgos antes de que puedan tener un impacto negativo en las operaciones del negocio es una gran ventaja para los equipos de soporte de TI, en particular mediante la identificación de problemas que en definitiva podrían manifestarse como incidentes serios que afecten a toda la organización.
Mayor satisfacción del cliente
La gestión eficaz de los problemas reduce cuestiones de TI que se experimentan comúnmente y de manera recurrente, junto con sus efectos negativos en las operaciones del negocio. Tiene un impacto positivo tanto en la satisfacción de los agentes de la mesa de servicios como en los usuarios finales.
Mejora de la gestión de incidentes importantes
Las funcionalidades de gestión de problemas también pueden ser aplicadas para el análisis de causa raíz y resolución post incidentes mayores. Puede utilizarse como la columna vertebral del proceso de revisión post incidente no sólo para mejorar los servicios TI sino también para el proceso de gestión de incidentes mayores en sí mismo.
Mejoras en la motivación y menos rotación laboral
Las funcionalidades de gestión de problemas de InvGate Service Desk eliminan muchos de los problemas recurrentes de las colas de los agentes de la mesa de servicios. Además les proporcionan información muy necesaria para tratar con errores y problemas conocidos mediante soluciones (workarounds), lo que contribuye a hacer más felices a los miembros del personal de soporte de TI y por ende contribuir a que haya una mayor probabilidad de que permanezcan en el equipo.