Gestión de tickets con InvGate

Se trata de un sistema de gestión de tickets para el manejo de problemas y solicitudes de usuarios finales que te ayudará a mejorar la eficiencia operacional del soporte de TI, reducir costos y brindar una mejor experiencia para el usuario final.

Funcionalidades de Gestión de Tickets

No importa cómo quieran interactuar los usuarios finales con el equipo de soporte, ya sea en forma presencial, por teléfono, por email o autoservicio, InvGate Service Desk puede dar respuesta, ya que tanto el staff de soporte como los usuarios finales podrán crear tickets con unos pocos clicks o simplemente enviando un email. Independientemente del tipo de solicitud o prioridad, las reglas dentro de la Mesa de Servicios aseguran que el ticket se envíe al miembro o equipo de soporte más apropiado para su resolución. La función de Gestión de Tickets de InvGate está disponible como solución tanto local (on-premise) como SaaS.

Gestión de Incidentes
Cuando un usuario final (o un servicio de TI) presenta un incidente, tenemos que ser capaces de lidiar con él lo más rápido posible. InvGate Service Desk facilita el registro, gestión y reporte de las incidencias y problemas de TI que estén afectando a su empresa y a su gente, brindando una resolución rápida y una buena experiencia al usuario final.
Pedidos de Servicio
InvGate Service Desk permite separar los pedidos de servicio de los inconvenientes que reportan los usuarios finales para asegurar que el soporte de TI se pueda centrar en los tickets más importantes. Se pueden aplicar distintos niveles de servicio, tanto a los incidentes como a los pedidos de servicio, para mejorar la priorización y gestión de la carga de trabajo, a fin de cumplir, en mejor medida, las expectativas de los usuarios finales.
Portal de Autoservicio
El portal de Autoservicio de InvGate Service Desk provee una forma de comunicación moderna y orientada al consumidor para los usuarios finales y clientes. Además, le quita presión al equipo de soporte de TI, ya que los usuarios finales pueden acceder a la funcionalidad de autoservicio, lo que implica ahorros en los costos asociados. Lo que los usuarios finales ven en el portal de autoservicio puede estar basado en su perfil, adaptando la experiencia de uso a lo que el usuario final necesita.
Base de Conocimiento
Por medio del uso de los artículos de conocimiento se pueden reforzar los conocimientos del staff de soporte de TI y mejorar la velocidad de resolución de problemas. Los artículos pueden ser dirigidos hacia el staff de soporte, o hacia afuera, por medio del portal de Autoservicio, de modo que los usuarios finales puedan encontrar fácilmente la información que necesitan para ayudarse a sí mismos. Así, mejoramos la velocidad de resolución y dejamos de reinventar la rueda.
Automatización inteligente
Permite simplificar la gestión de tickets por medio del uso de automatización inteligente; por ejemplo, rutear los tickets al agente más apropiado para resolverlos. Hay que crear dentro de la empresa la jerarquía de los múltiples grupos de soporte o mesas de ayuda, asignar agentes y coordinadores y establecer las reglas de modo tal que los nuevos tickets sean dirigidos hacia donde corresponda de forma automática sobre la base de una combinación de diversos factores tales como grupo de usuario, urgencia o tipo de ticket.

Beneficios de la Gestión de tickets de InvGate

InvGate Service Desk ayudará a que tu empresa suba el nivel de su soporte, mesa de ayuda y mesa de servicios de TI. Gracias al soporte, a través de un proceso formalizado y habilitado, mediante flujo de tareas y automatización, bases de conocimiento, funcionalidades de autoservicio, reportes y analytics , los equipos de TI pueden mejorar su operación y prestación de servicios en varias áreas:

Aumento de la velocidad de la restauración del servicio
Un componente importante de las expectativas del usuario final respecto del soporte de TI se basa en cuán rápido se resuelven los problemas. Las funcionalidades de gestión de tickets de InvGate Service Desk les posibilita a los agentes sacar el mayor provecho a su día de trabajo, sin necesidad de trabajar más arduamente sino más inteligentemente.
Mayor satisfacción del cliente
El concepto de la experiencia del cliente se ha vuelto una necesidad y ha pasado del entorno de las relaciones con los clientes en el mundo de los bienes de consumo al mundo del trabajo. Este cambio tiene un impacto no solo en el aspecto humano del soporte de TI sino también en cómo se usa la tecnología.
Estandarización y plataforma de mejora de servicios
InvGate Service Desk está construida sobre la base de las mejores prácticas de la industria, lo que le permitirá a su equipo de soporte de TI estandarizar y optimizar sus operaciones. Esta estandarización también juega un rol clave para mejorar operaciones y servicios.
Mejoras en la motivación y menos rotación laboral
Con InvGate Service Desk se reduce el efecto "perseguirse la propia cola como los perros", ya que se facilita el acceso a la información y se resuelven más tickets dentro del marco de las metas acordadas, por lo que los usuarios finales seguramente darán mejores calificaciones al equipo de soporte de TI. Todo esto redunda en miembros del staff de soporte de TI más contentos y con mayores probabilidades de seguir siendo parte del equipo.