El intercambio de conocimiento no debe limitarse a los equipos técnicos: también se puede abrir a los usuarios finales. Recopila y distribuye información a través de la Base de Conocimiento, organizando contenido relevante para reutilizarlo. Los artículos se pueden generar utilizando las propias palabras del cliente, para capturar la consulta y explicar la respuesta, incluyendo consejos, sugerencias y preguntas frecuentes.
A medida que los usuarios finales crean una nueva solicitud de autoservicio, la Base de Conocimiento sugiere proactivamente artículos útiles en tiempo real. Esto no solo ayuda a acelerar la resolución y a aumentar la satisfacción del usuario final, sino que también reduce considerablemente el volumen de solicitudes. La gestión del conocimiento es una herramienta efectiva aquí porque le da al personal la información que necesita para realizar sus tareas con mayor rapidez.
La Base de Conocimiento le facilita al staff de soporte de TI colaborar en la creación de artículos, captar aprendizaje de las solicitudes existentes y documentar FAQs. InvGate Service Desk agiliza el proceso de creación de artículos al permitir que los agentes de la mesa de servicios los creen a partir de su trabajo de todos los días y de las solicitudes. Esto puede incluir texto enriquecido, imágenes y videos de sitios de terceros.
A fin de ayudar a asegurar la calidad y utilidad de los artículos, InvGate Service Desk solicita activamente el feedback del usuario final sobre los artículos de la Base de Conocimiento que se utilizan. Se pueden visualizar las calificaciones de satisfacción del usuario, número de vistas y otras estadísticas para asegurar que se aporten contenidos pertinentes, oportunos y de alta calidad.
Si los usuarios finales pueden usar autoservicio, muy probablemente verán una resolución más rápida que llamar o enviar un correo electrónico a la mesa de ayuda, y el personal de soporte de TI podrá proporcionar soluciones más rápidas también. Esto es particularmente beneficioso para los agentes de soporte que todavía estén en la etapa de aprendizaje.
Tanto el hecho de generar soluciones de soporte de TI más rápidas como la posibilidad de acceder al autoservicio para el usuario final, reducen la cantidad de tiempo que el personal de soporte puede dedicar a solucionar los problemas, lo que implica ahorros en los costos laborales asociados. La gestión del conocimiento es una inversión de negocios que pronto se paga por sí sola, además de mejorar la calidad de servicio.
Es ideal que los usuarios finales puedan ayudarse a sí mismos, y rápidamente. Si el equipo de soporte de TI tiene la capacidad de utilizar artículos de conocimiento para acelerar la entrega y calidad de una solución, esto también ayuda a mejorar la experiencia del usuario final y su nivel de satisfacción.
Los artículos le facilitan la vida al personal de soporte de TI. Es más fácil acceder a la información pertinente, las solicitudes se resuelven más rápido y los usuarios finales calificarán con puntajes más altos al equipo. Todo esto lleva a que el staff esté más contento y desee seguir perteneciendo al equipo.
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