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Gestión del Nivel del Servicio y SLA de InvGate

Permite priorizar las operaciones en base al impacto y la urgencia y recibir alertas ante un incumplimiento de las metas de nivel de servicio. En última instancia, esto ayuda a tu equipo de TI a cumplir o mejorar los niveles de desempeño acordados.

Definiciones de SLA basados en reglas

Definiciones de SLA basados en reglas

Permiten responder a diferentes situaciones relacionadas con solicitudes o problemas en base a diferentes metas de resolución, y por lo tanto diferentes niveles de urgencia y atención. Los equipos de TI pueden definir límites de tiempo específicos como meta en términos generales o con mayor precisión según sea necesario, con diferentes objetivos para las diferentes fases de la resolución de incidencias o la prestación de los servicios solicitados.

Indicador visual

Indicador visual

Con el indicador visual de SLA de InvGate Service Desk, los agentes están siempre al tanto del tiempo de respuesta acordado para cualquier problema o petición dada, y por lo tanto pueden priorizar fácilmente su carga de trabajo en línea con los SLA acordados. Así, pueden centrar su tiempo y esfuerzo en donde más se necesita para asegurar que los temas más críticos se traten en primer lugar sin dejar de lograr las metas establecidas en los SLA para todos los problemas y solicitudes de servicio.

Operaciones de soporte de TI

Operaciones de soporte de TI

Permite priorizar en base al impacto y la urgencia, además de las metas de nivel de servicio acordadas, brindando soporte a tu equipo de TI en el seguimiento de las solicitudes a lo largo del proceso de resolución. Con esto se ayuda tanto a las personas como al equipo en su conjunto a cumplir o superar los niveles de desempeño acordados. Diferentes niveles de servicio pueden aplicarse tanto a los incidentes como a las solicitudes de servicio, para diferentes tipos de problemas o peticiones y para diferentes lugares, equipos o roles.

La velocidad de restauración o prestación de servicios se basa en la priorización

La velocidad de restauración o prestación de servicios se basa en la priorización

Las funcionalidades de Gestión de Nivel de Servicio y SLA le permiten al personal de soporte de TI centrarse en lo más importante. El nivel de urgencia y las metas de SLA asociadas pueden variar debido a una serie de factores, de manera que los agentes de la mesa de servicios podrían nunca saber qué resulta más apropiado. De modo que debe ser la herramienta ITSM la que se encargue de saber la diferencia entre una impresora en una oficina y una que es crítica para las operaciones del negocio, con los SLAs correspondientes en cada caso.

Mayor satisfacción del cliente

Mayor satisfacción del cliente

Los SLA mejoran la satisfacción del cliente en varios niveles. Por ejemplo, comunicar el SLA acordado respecto de un problema en particular ayuda a manejar mejor las expectativas del usuario final o del cliente, en cuanto al tiempo que llevará la resolución. Por otro lado, el hecho de que el equipo de soporte de TI se concentre en las metas de los SLA y el avance teniéndolos como punto de referencia ayuda a asegurarse de que todos los problemas y solicitudes se resuelvan en tiempo y forma según lo acordado.

Estandarización y plataforma de mejora de servicios

Estandarización y plataforma de mejora de servicios

Los SLA y sus metas asociadas aportan una uniformidad muy necesaria al soporte de TI. El análisis de la información histórica también ayuda a identificar las necesidades de mejora en el proceso, de cambios en los servicios o de revisión de las metas (ya sea para aumentarlas o disminuirlas), de modo que el desempeño vaya más de la mano con los requisitos del negocio y las funcionalidades de TI.

Mejoras en gestión de las expectativas

Mejoras en gestión de las expectativas

Las expectativas respecto de la gestión de servicios representan un camino de ida y vuelta: los usuarios finales y los clientes tienen expectativas respecto del proveedor de servicios, y este tiene expectativas respecto del cliente. Cuando dichas expectativas no se entienden o no se satisfacen, de un lado o del otro, la situación lleva a menor calidad de servicio, menor satisfacción del cliente y un potencial incremento en los costos.