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ITAM
O Guia Definitivo
O gerenciamento de ativos de IT (ITAM), incluindo o gerenciamento de ativos de software (SAM), tem sido desde há muito um parente fraco do gerenciamento de serviços de IT (ITSM). Entretanto, a adoção de ITAM cresceu em popularidade nos últimos anos, com as organizações de IT finalmente acordando para o fato de que elas têm desperdício baseado em ativos. Independentemente seja isto:
Mas esta é apenas a visão do desperdício financeiro, com a conformidade do software ainda importante, especialmente porque os fornecedores de software podem aumentar as auditorias de software com novas receitas de vendas sofrendo devido ao impacto financeiro adverso da pandemia global.
Se você é novo no mundo do ITAM, então esta página lhe fornecerá pelo menos 80% do que você precisa saber em menos de 20% do tempo necessário para se juntar a si mesmo. Muito de acordo com o Princípio de Pareto, onde, para muitos resultados, 80% das consequências vêm de 20% das causas.
ITIL - o corpo mais popular de melhores práticas de gestão de serviços - define como o objetivo da ITAM: "...planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de IT, para ajudar a organização:
Há dois pontos-chave aqui. Primeiro, que o ITAM precisa ser focado, e bem delimitado, dado que a maioria das organizações achará financeiramente proibitivo tentar gerenciar todos os ativos de IT corporativos. Segundo, a visão de que o ITAM é um projeto único.
Quando as pessoas pensam no ITAM, elas podem pensar apenas em um "sabor" particular. Por exemplo, sua organização pode precisar responder a uma próxima visita de auditoria de fornecedores de software, ou aos resultados de uma auditoria, e assim estão olhando para o ITAM através de uma lente SAM. Mas há muitos sabores do ITAM que precisam ser considerados ao estabelecer ou ampliar o escopo de uma prática do ITAM.
Os "sabores" são os ativos comuns:
ITAM e ITSM têm sido tradicionalmente tratadas como disciplinas separadas de gerenciamento de IT, mas sempre houve alguma sobreposição entre elas. Por exemplo, os ativos de IT são empregados na prestação de serviços de IT e os serviços de nuvem (IT) podem ser gerenciados como ativos de IT. E em 2019, o ITAM foi adicionado ao ITIL 4 ITSM/service management best practice guidance como uma de suas 34 práticas de gerenciamento. É importante ressaltar que ambas as disciplinas de gerenciamento de IT têm objetivos semelhantes, se não comuns, - melhores operações e resultados comerciais.
Em termos das principais diferenças (entre ITAM e ITSM):
Mas apesar destas diferenças, ITAM e ITSM devem ser vistas como complementares e não como concorrentes. Especialmente porque os serviços de IT são normalmente construídos a partir de ativos de IT.
Como destacado na definição ITIL 4, a ITAM ajudará sua organização a fazê-lo:
Para muitas organizações, a principal motivação do ITAM, e do SAM em particular, é financeira - reduzindo os custos dos ativos e/ou otimizando o uso dos ativos - com estes últimos cada vez mais ligados à criação de valor. Dados precisos dos ativos não apenas conduzem a uma melhor tomada de decisões financeiras, mas também facilitam outras capacidades de ITSM, tais como incidentes, problemas, mudanças e gerenciamento de capacidade. Por exemplo, a ITAM pode ajudar os prestadores de serviços de IT a oferecer melhores serviços e suporte de IT aos funcionários e clientes externos e pode ajudar as empresas a utilizar melhor os ativos tecnológicos como um capacitador e diferenciador competitivo.
Os ativos de software trazem consigo a necessidade de conformidade com licenças - de tal forma que todas as instalações de software são adequadamente licenciadas onde necessário e os acordos de licença são cumpridos. Além disso, as capacidades do ITAM permitem que as organizações estejam mais bem preparadas para auditorias de fornecedores de software (e que se saiam melhor nelas também).
Também pode ajudar os indivíduos a cumprir suas responsabilidades de forma mais eficiente e eficaz - fornecendo responsabilidades definidas e melhores formas de trabalho (que empregam as melhores práticas do setor) que são habilitadas pelas chamadas "ferramentas ITAM" - soluções de software que habilitam digitalmente os principais processos do ITAM, bem como a posse de dados de ativos importantes.
ITAM e ITSM se complementam em vez de competir e, em muitos cenários, se aprimoram mutuamente. Portanto, é melhor que as organizações planejem e incentivem o seu trabalho em conjunto.
Por exemplo, organizações que ainda não introduziram, ou não têm ambição de introduzir, um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), capacidades ITAM e dados podem atender a várias necessidades de ITSM que, de outra forma, as capacidades de gerenciamento de configuração de serviços suportariam.
Um exemplo disto é a melhoria da qualidade dos dados dos ativos. Onde os dados das transações da central de serviços de IT podem fornecer dados para ativos de IT que não foram coletados recentemente por ferramentas de varredura de rede, incluindo o usuário/propriedade e os casos de uso. A integração de processos também ajuda a garantir a precisão dos dados do ITAM. Porque o gerenciamento de incidentes, o gerenciamento de solicitações de serviço e o gerenciamento/aptidão de mudanças, tudo isso aumenta, reduz ou altera os ativos de IT.
Um exemplo inverso é usar os dados ITAM para melhorar os tempos de resolução de incidentes. Onde um analista da central de serviço pode entender a causa raiz e os possíveis remédios para um problema mais rapidamente quando eles têm uma visão dos detalhes do ativo.
Há também oportunidades de nível mais elevado. Por exemplo, os funcionários podem auto-auditar seus ativos de IT usando o portal de autoatendimento de IT. Ou, os dados ITAM podem ser aproveitados para ajudar os projetos de atualização tecnológica a funcionar melhor (particularmente se não houver um CMDB eficaz).
Assim como no ITSM, existem várias fontes de melhores práticas de ITAM. Algumas delas foram escritas com um público de ITSM em mente. Por exemplo, a inclusão do ITAM no ITIL 4 através da prática de gerenciamento de ativos de IT descrita anteriormente.
Algumas foram criadas a partir de uma perspectiva de governança. Por exemplo, COBIT - "A framework for the governance and management of enterprise information and technology (I&T), aimed at the whole organization" - tem uma prática de gerenciamento de Ativos Gerenciados que ajuda as organizações a fazê-lo: "Gerenciar ativos de IT através de seu ciclo de vida para garantir que seu uso forneça valor a um custo ideal, que eles permaneçam operacionais (adequados ao propósito), e que sejam contabilizados e fisicamente protegidos. Garantir que aqueles ativos que são críticos para suportar a capacidade de serviço sejam confiáveis e estejam disponíveis. Gerenciar licenças de software para garantir que o número ideal seja adquirido, retido e implantado em relação ao uso comercial exigido, e que o software instalado esteja em conformidade com os contratos de licença".
Finalmente, algumas das melhores práticas do ITAM são direcionadas aos profissionais do ITAM. Existem múltiplas normas internacionais, a principal delas é a ISO/IEC 19770-1 que "especifica os requisitos para o estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria de um sistema de gerenciamento de ativos de IT (ITAM), referido como "sistema de gerenciamento de ativos de IT" (ITAM)".
Documentos ISO adicionais relacionados ao ITAM incluem:
Há também vários órgãos que oferecem orientação sobre as melhores práticas da ITAM. Exemplos disso são:
Finalmente, as organizações podem estar usando elementos da melhor prática do ITAM sem saber que ela vem destas ou de outras abordagens. É simplesmente a forma como as coisas têm sido feitas, talvez por muitos anos, incluindo as melhores práticas que são incorporadas com as ferramentas do ITAM.
Um conselho comum, não importa o contexto, é começar no início. Em muitos aspectos, isto é altamente aplicável ao ITAM - com muito do trabalho (e investimento) inicial fundamental para o sucesso das atividades operacionais posteriores do ITAM. É importante ressaltar que este trabalho fundacional se aplica às organizações mesmo antes mesmo que elas decidam investir em uma ferramenta do ITAM. Ele ajudará a decidir não apenas a necessidade de uma ferramenta ITAM, mas também as capacidades que são exigidas dela.
Além das capacidades acima mencionadas do ITAM, uma ferramenta ITAM também precisa jogar bem com outras ferramentas e sistemas de IT e comerciais. Portanto, não deixe de lado as integrações necessárias com outras aplicações. Uma integração óbvia é com a ferramenta ITSM corporativa ou com o sistema financeiro corporativo ou ERP.
Algumas organizações sabem há muito tempo que certas capacidades de gerenciamento de IT também são benéficas para outras partes da organização, como recursos humanos (RH), atendimento/suporte ao cliente, instalações, finanças, jurídico, compras e equipes de segurança. A indústria de IT tem sido chamada de "gerenciamento de serviços empresariais" - onde as capacidades de ITSM são estendidas a outras funções comerciais para melhorar seus serviços, operações, experiências e resultados - com isto incluindo também as capacidades de ITAM.
A pesquisa de 2021 destacou que o gerenciamento de ativos é a terceira capacidade de ITSM mais comumente compartilhada fora da IT, uma vez que outras funções comerciais procuram alcançar uma ou mais:
Assim como um maior controle sobre seus ativos e sobre o que custam.