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Gestão do
Conhecimento
O corpo de orientação de melhores práticas de gerenciamento de serviços ITIL 4 oferece uma clara declaração de propósito para o gerenciamento do conhecimento:
“...para manter e melhorar o uso eficaz, eficiente e conveniente de informações e conhecimentos em toda a organização.”
Fonte: AXELOS, Guia de Práticas de Gestão do Conhecimento ITIL 4 (2020)
Where knowledge, or a knowledge asset, is defined as"
Onde o conhecimento, ou um ativo de conhecimento, é definido como "...um recurso de informação específico de uma organização que é importante para as operações e a co-criação de valor dessa organização". Embora seja importante entender que 'conhecimento' não é simplesmente informação. O conhecimento é o uso da informação em um contexto particular".
A definição da ITIL v3/2011 de gestão do conhecimento foi mais detalhada e provavelmente mais útil em termos de compreensão:
"O processo responsável por compartilhar perspectivas, idéias, experiências e informações, e por garantir que elas estejam disponíveis no lugar certo e no momento certo". O processo de gestão do conhecimento permite decisões informadas e melhora a eficiência, reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento."
Fonte: ITIL v3/2011 Glossário de Termos
A gestão do conhecimento fornece às organizações uma maneira formalizada de lidar consistentemente com seus ativos de conhecimento para, em última análise, ter operações e resultados "melhores, mais rápidos, mais baratos", fazendo melhor uso do que a organização coletivamente sabe. As equipes podem conseguir isto integrando considerações de conhecimento em seus processos. Isso poderia ser a coleta de conhecimento dos resultados do processo, alavancando o conhecimento como entrada ou referência, personalizando a tecnologia moderna para apresentar e integrar com fontes ou equipes de treinamento para gerenciar o conhecimento de maneiras que sirvam à visão e aos objetivos organizacionais.
Além das melhores práticas disponíveis na ITIL 4 e em outras estruturas, as ferramentas ITSM há muito tempo têm fornecido capacidades nativas de gerenciamento do conhecimento. Primeiro, para oferecer aos profissionais de ITSM o conhecimento que eles não possuem pessoalmente, especialmente os agentes de service desk de IT. Segundo, para permitir aos usuários finais a auto-ajuda.
Estas capacidades evoluíram do simples acesso ao conhecimento, ao conhecimento sendo sugerido é apresentado de forma automatizada, ao uso da automação inteligente para entender o contexto e interagir com o consumidor do conhecimento. Para este último, é empregada a aprendizagem de máquinas e a compreensão da linguagem natural (NLU), com vários canais de entrega para entregar o conhecimento. Estas interações podem ocorrer dentro de um ticket de ferramenta ITSM, como parte de uma conversa em chatbot, enviada via e-mail, e como parte de interações de auto-atendimento (que podem ser feitas em um dispositivo móvel).
A gestão do conhecimento não é simplesmente a captura e codificação do conhecimento.
O conhecimento só tem valor quando usado e reutilizado - quer isto esteja tornando os indivíduos, as operações ou melhores resultados. Em muitos aspectos, o termo "exploração do conhecimento" articula melhor o que é necessário.
Quando a gestão do conhecimento é dividida, há várias atividades discretas
Há várias maneiras de apoiar estas atividades. Por exemplo, a melhor prática da abordagem do Knowledge-Centered Service (KCS) para a gestão do conhecimento. Mais informações sobre o KCS podem ser encontradas aqui.
A ITIL 4 também oferece orientação prática sobre o que é necessário para a gestão do conhecimento. Esta orientação é compartilhada no Guia Prático de Gestão do Conhecimento ITIL 4, que inclui três processos de gestão do conhecimento:
TO processo de otimização da mudança se preocupa em melhorar continuamente a prática de capacitação da mudança, os modelos de mudança e os procedimentos de mudança padrão.
Para muitos, o primeiro deles pode ser um obstáculo para as organizações que procuram introduzir ou melhorar suas capacidades de compartilhamento de conhecimentos. Continue lendo para obter dicas sobre como começar com a Gestão do Conhecimento/
Há muitos benefícios para uma organização com uma capacidade efetiva de gestão do conhecimento. Estes incluem:
A ITIL 4 trouxe consigo algumas mudanças específicas da gestão do conhecimento. Estas incluem a introdução de novos conceitos de gestão do conhecimento, tais como "capacidade de absorção" - a "capacidade de uma organização de reconhecer o valor de novas informações, de incorporá-las em um sistema de conhecimento existente e de aplicá-las para a obtenção de resultados comerciais."
O PDF de orientação prática também entra em detalhes mais profundos sobre como as organizações têm sucesso com a gestão do conhecimento. Este detalhe torna a orientação de gestão do conhecimento ITIL 4 muito mais prática do que a orientação teórica dentro da ITIL v3/2011.
Como qualquer outra capacidade de gestão de serviços, a gestão do conhecimento pode precisar ser justificada financeiramente ou em termos de retorno sobre o investimento (ROI). Os benefícios descritos acima podem ser usados para criar seu caso comercial, tais como quantificar o impacto da disponibilidade de conhecimento nas operações de IT e nos resultados comerciais. Esta quantificação inclui a redução do "custo unitário" operacional para o manuseio de bilhetes, além de que pode ser possível quantificar o impacto positivo que resoluções mais rápidas têm sobre as operações e resultados comerciais. Isso inclui a utilização do conhecimento em cenários de grandes incidentes, quando o impacto potencial nos negócios é muito mais significativo.
Além de articular os benefícios financeiros da gestão do conhecimento, há algumas etapas-chave que as organizações de sucesso geralmente tomam:
Há também coisas que as organizações de sucesso fazem ao criar seus artigos de conhecimento. Estas incluem:
Pode-se argumentar que a gestão do conhecimento é a espinha dorsal do ITSM - porque ele está envolvido em muitos outros processos de ITSM e é um dos mais amplamente adotados. A necessidade também é provavelmente ainda maior agora, porque o trabalho remoto removeu a oportunidade de perguntar algo à pessoa ao seu lado ou do outro lado da sala quando você precisa de uma resposta rápida ou orientação.
A tecnologia tem ajudado por muito tempo a possibilitar as necessidades de gerenciamento de conhecimento corporativo e é ainda mais crítica agora que as equipes, departamentos e organizações mudaram para operações digitais. Mas como a tecnologia ajuda em termos específicos?
A gestão do conhecimento a seguir apresenta toda a ajuda. É importante observar que algumas dessas características devem ser aproveitadas em conjunto para que se percebam os benefícios. Por exemplo, as capacidades de captura de conhecimento líderes da indústria agregam pouco valor se as pessoas não puderem acessar e usar o conhecimento quando necessário.