InvGate Service Desk

InvGate service desk incluye todas las funcionalidades "World Class" de una herramienta de Gestión de Servicios de TI o Mesa de Ayuda de TI y mucho más, incluyendo una integración nativa con InvGate Asset Management para una mejor gestión global de TI.

Resumen de Service Desk

Los negocios modernos dependen de TI para funcionar. Este aumento en la importancia de la tecnología para los negocios, a su vez, ha elevado la importancia del soporte, las mesas de servicio y las mesas de ayuda de TI, además del uso de gestión de servicios de TI (ITSM por su sigla en inglés). La otra cara de la moneda de esta realidad es que el soporte de TI se ha convertido en una tarea más difícil, no solo porque hay más TI que gestionar y potencialmente más usuarios finales a quienes prestarles servicios de soporte, sino porque todo el tiempo sube la vara de las expectativas en cuanto al soporte de TI.

Por ello, las presiones que se ejercen sobre las mesas de ayuda y los miembros del staff que prestan servicios de soporte de TI, tales como insuficientes horas en el día, una gama más amplia de tecnologías, o la lucha por cumplir con las crecientes expectativas de los usuarios finales, son cada vez más y es necesario encontrar una manera de no trabajar más arduamente sino más inteligentemente. La tecnología definitivamente puede ayudar, y una herramienta de mesa de servicios "fit for purpose" es el medio perfecto para aliviar esa presión, beneficiarse con la automatización y compartir el conocimiento de manera más eficiente entre el staff de soporte de IT.

Esta solución está disponible on-premise o SaaS. InvGate Service Desk está alineada con ITIL y cuenta con funcionalidades clave, entre las que se incluyen:

Gestión de tickets
Cuando un usuario final tiene un problema o una solicitud, es necesario poder darle respuesta lo más rápido posible. Con esta herramienta resulta fácil iniciar, gestionar y reportar las solicitudes de servicio y los problemas de TI que afectan a su empresa y su gente, no solo porque brinda una rápida resolución sino porque ofrece una buena experiencia al usuario final, además de la posibilidad de evaluar la satisfacción del cliente.
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Base de Conocimiento
Permite reforzar el conocimiento del personal de soporte de TI y mejorar la velocidad de resolución de problemas, mediante el uso de artículos de conocimiento. Se puede crear artículos de forma rápida y hacerlos universalmente accesibles a través InvGate’s Natural Language Technology (la tecnología de lenguaje de InvGate) que sugiere soluciones al staff de TI a medida que se generan los tickets. Los artículos también pueden dirigirse hacia afuera, a los usuarios finales, a través del portal de autoservicio, de modo que los usuarios puedan encontrar fácilmente la información que necesitan para ayudarse a sí mismos.
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Gestión de problemas
Dado el flujo incesante de incidentes hacia la mesa de servicio, las organizaciones a menudo luchan por encontrar tiempo y recursos para realizar la gestión de problemas y eliminar los problemas recurrentes. InvGate Service Desk le proporciona un número de funcionalidades de gestión de problemas que le ahorran tiempo, además de permitir el proceso de avance durante el ciclo de vida del problema, que le ayudará a llevar adelante la gestión de problemas.
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Gestión del cambio
El cambio en las empresas modernas exige velocidad, pero la velocidad conlleva riesgos tanto en TI como en el negocio. Las funcionalidades de gestión del cambio de InvGate ayudan a garantizar que todos los cambios de TI sean administrados eficientemente y que se haga un manejo eficaz del riesgo, de modo que se minimicen las fallas y demoras debidas a los cambios. El objetivo es facilitar la vida de mesa de servicio y mejorar la reputación de TI dentro de la empresa, minimizando el nivel de problemas relacionados con el cambio y su impacto negativo en las operaciones del negocio.
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Alineación con ITIL
Diseñado para ser la combinación adecuada de mejores prácticas de ITIL, necesidades prácticas del cliente y la apariencia moderna (look and feel) de las aplicaciones del mundo de los bienes de consumo, InvGate Service Desk cuenta con la certificación PinkVERIFY para cuatro procesos ITIL: incidente, problema, gestión del cambio y cumplimiento con la solicitud, lo cual le asegura que InvGate puede utilizarse en el entorno de operaciones de TI, sabiendo que se están empleando las mejores prácticas de la industria.
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Reportes y análisis
InvGate Analytics es más que una simple herramienta de reportes avanzada, con tableros interactivos que entregan lo que el equipo de soporte de TI y sus gerentes necesitan en tiempo real; los usuarios pueden explorar, descubrir e interactuar con datos y la información de manera intuitiva, a través de la simple funcionalidad "arrastrar y soltar" y análisis en profundidad (drill down).
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Autoservicio
Las funcionalidades de autoservicio de InvGate Service Desk les permiten a los clientes proporcionar un canal de acceso y comunicación moderno, similar a los bienes de consumo; la autoayuda es a través de una base de conocimiento predictiva, funcionalidades de catálogo de servicios, registro de problemas del usuario final y funcionalidades de difusión de últimas noticias. Además, por supuesto, el autoservicio también le quita presión al equipo de soporte de TI, ya que los usuarios finales pueden ayudarse a sí mismos, con el ahorro de costos asociado.
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Procesos
Se puede integrar completamente TI con los procesos de negocio y crear un proceso automatizado, independientemente del departamento. InvGate Service Desk simplifica también el soporte de TI mediante el uso de automatización inteligente. Por ejemplo, el enrutamiento de los tickets de problemas al miembro del staff más adecuado para su resolución o las solicitudes dirigidas a los aprobadores, o la conversión de mensajes de correo electrónico de usuarios finales en tickets.
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Gestión del Nivel del Servicio y SLA
Priorizar las operaciones sobre la base del impacto y la urgencia, más las metas de nivel de servicio acordadas. Hacer el seguimiento de tickets hasta la resolución, recibir alertas cuando las metas de nivel de servicio corren el riesgo de no cumplirse o no se cumplen, y en definitiva ayudar a los individuos y el equipo a cumplir o superar los niveles de desempeño acordados. Diferentes niveles de servicio pueden ser aplicables a los incidentes y solicitudes de servicio, para los diferentes tipos de problema o petición y para diferentes lugares, equipos o roles.
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Gamification
Las funcionalidades de gamification de InvGate Service Desk permiten mejorar el trabajo en equipo, el compromiso de empleado y el desempeño en general. Aquí la mecánica de los juegos se puede utilizar para incentivar el compromiso de los miembros del equipo de soporte de TI con su trabajo, motivarlos, generar camaradería en el equipo y reforzar los comportamientos adecuados. Se puede recompensar al personal por su contribución al equipo, departamento u objetivos de la empresa, al participar en la Batalla contra la bestia de los tickets o al cumplir la Misión del mejor servicio.
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Soporte múlti-departamento
InvGate Service Desk fue creado originalmente para ayudar a que los profesionales de TI brinden servicios y soporte de TI, lo que es igualmente aplicable a otros proveedores de servicios corporativos. Se puede definir y configurar grupos de manera flexible para que directamente queden alineados con la estructura de negocio y soporte, ya sea en múltiples mesas de servicio de IT o en las funciones de negocio, tales como Recursos Humanos e Instalaciones.
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Otras funcionalidades valiosas
Además de las funcionalidades clave ya mencionadas, tales como como gestión de tickets, problema y gestión del cambio, InvGate Service Desk también ofrece una serie de funcionalidades adicionales tales como gestión de activos de TI integrada (a través de InvGate Assets), plantillas pre-preparadas, interfaces personalizadas, notificaciones inteligentes, flexibilidad en la interfaz de usuario incluyendo branding de empresa, importación de Active Directory, soporte multilingüe y más.
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Beneficios de InvGate Service Desk

InvGate Service Desk y las funcionalidades formalizadas de gestión de servicios de TI ayudarán a su organización en varios frentes.

Mejor prestación de servicios de TI
Ya sea que esté respondiendo a problemas de TI o proporcionando acceso a nuevos servicios, InvGate Service Desk les permite a los clientes optimizar las funcionalidades de soporte de TI, reducir costos, mejorar la calidad del servicio y brindar una mejor experiencia del cliente.
Mejor control y mejor gobernabilidad
Los procesos estandarizados de mejores prácticas y la tecnología habilitante proporcionan controles internos muy necesarios y la perspectiva de quién hizo qué y cuándo. Las funcionalidades de reporte disponibles también facilitan la posibilidad de demostrar que los controles se han aplicado consistentemente durante cualquier período determinado.
Mejoras en la motivación y menos rotación laboral
InvGate Service Desk le facilita la vida al personal de soporte de TI. Acelera los procesos, elimina tareas manuales repetitivas y facilita el acceso a la información, lo que promueve que los usuarios califiquen mejor al equipo de soporte de TI y que los miembros del staff de soporte estén más contentos.
Una plataforma de mejora
InvGate Service Desk está construida sobre la base de las mejores prácticas de la industria (ITIL), lo que le permitirá a su equipo de soporte de TI estandarizar y optimizar sus operaciones. Esta estandarización también juega un rol clave para mejorar las operaciones y los servicios de TI.