Gestión del Nivel del Servicio y SLA de InvGate

Permite priorizar las operaciones basadas en el impacto y la urgencia, además de las metas de nivel de servicio acordados; realizar el seguimiento de tickets a lo largo del proceso hasta la resolución, y recibir alertas cuando hay una posibilidad cercana o se produce un incumplimiento de las metas de nivel de servicio, lo que en última instancia ayuda a tu equipo de TI a cumplir o mejorar los niveles de desempeño acordados.

Resumen de Gestión de Nivel de Servicio y SLA

Las funcionalidades de Gestión del nivel de servicio y SLA (sigla en inglés que corresponde a Acuerdos de nivel de servicio) de InvGate Service Desk ayudan a su mesa de servicios de TI a alinear sus prioridades con las necesidades del negocio, lo que permite al equipo de TI definir, acordar y gestionar de manera eficiente cómo se manejan los diferentes problemas y solicitudes del usuario final en el contexto de la empresa, la función de negocios, y los requisitos según cuestiones geográficas, de ubicación o basadas en el equipo.

Definiciones de SLA basados en reglas
Permiten responder a diferentes situaciones relacionadas con solicitudes o problemas en base a diferentes metas de resolución, y por tanto diferentes niveles de urgencia y atención. Los equipos de TI pueden definir límites de tiempo específicos como meta en términos generales o con la mayor precisión según sea necesario, con diferentes objetivos para las diferentes fases de la resolución de incidencias o prestación de los servicios solicitados.
Indicador visual
Con el indicador visual de SLA de InvGate Service Desk, los agentes están siempre al tanto del tiempo de respuesta acordado para cualquier problema o petición dada y por lo tanto pueden priorizar fácilmente su carga de trabajo en línea con los SLA acordados. Así, pueden centrar su tiempo y esfuerzo en donde más se necesita para asegurar que el más crítico de los temas se trate en primer lugar sin dejar de lograr las metas establecidas en los SLA para todos los problemas y solicitudes de servicio.
Operaciones de soporte de TI
Permite priorizar en base al impacto y la urgencia, además de las metas de nivel de servicio acordadas, brindando soporte a su equipo de TI en el seguimiento de los tickets a lo largo del proceso de resolución. Con esto se ayuda tanto a las personas como al equipo en su conjunto para cumplir o superar los niveles de desempeño acordados. Diferentes niveles de servicio pueden aplicarse tanto a los incidentes como a las solicitudes de servicio, para diferentes tipos de problemas o peticiones y para diferentes lugares, equipos o roles.

Beneficios de la Gestión de niveles de servicio y SLA de InvGate

Disponible como solución local (on-premise) o SaaS, la Gestión de niveles de servicio y SLA de InvGate ayudan a tu empresa a mejorar su soporte de TI, la mesa de servicios de TI, o las operaciones de servicio de TI ya que permiten concentrar la atención en las cosas que más importan (en cualquier momento dado). Gracias al flujo de tareas, la automatización y las alertas, su equipo será capaz de mejorar las operaciones y la prestación de servicios en diversas áreas:

La velocidad de restauración o prestación de servicios se basa en la priorización
Las funcionalidades de gestión de nivel de servicio y SLA le permite al personal de soporte de TI centrarse en lo más importante. El nivel de urgencia y las metas de SLA asociadas pueden variar debido a una serie de factores a los que los agentes de la mesa de servicios nunca podrían tener acceso personal de forma individual para saber qué resulta más apropiado. De modo que dejemos que sea la herramienta ITSM la que se encargue de saber la diferencia entre una impresora en una oficina y una que es crítica para las operaciones del negocio, con los SLAs correspondientes en cada caso.
Mayor satisfacción del cliente
Utilizar los SLA mejora la satisfacción del cliente en varios niveles. Por ejemplo, comunicar el SLA acordado respecto de un problema en particular ayuda a manejar mejor las expectativas del usuario final o del cliente, en cuanto al tiempo que llevará la resolución. Por otro lado, el hecho de que el equipo de soporte de TI se concentre en las metas de los SLA y el avance teniéndolas como punto de referencia ayuda a asegurarse de que todo los problemas y solicitudes se resuelvan en tiempo y forma según lo acordado.
Estandarización y plataforma de mejora de servicios
Los SLA y sus metas asociadas aportan una uniformidad muy necesaria al soporte de TI. El análisis de la información histórica también ayuda a identificar las necesidades de mejora en el proceso, de cambios en los servicios o de revisión de las metas de los SLA (ya sea para arriba o para abajo), de modo que el desempeño vaya más de la mano con los requisitos del negocio y las funcionalidades de TI.
Mejoras en gestión de las expectativas
Las expectativas respecto de la gestión de servicios representan un camino de ida y vuelta: los usuarios finales o los clientes tienen expectativas respecto del proveedor de servicios, y el proveedor de servicios tiene expectativas respecto del cliente. Cuando dichas expectativas no se entienden o no se satisfacen, de un lado o del otro, la situación lleva a menor calidad de servicio, menor satisfacción del cliente y un potencial incremento en los costos.