Base de Conocimiento de InvGate

Una base de conocimiento y un sistema de gestión de conocimiento‪‪ intuitivos que ayudan a resolver problemas y solicitudes de usuarios finales, dando como resultado mayor eficiencia operativa, reducción de costos y una experiencia mejorada para el usuario final.

Resumen de Base de Conocimiento

Disponible tanto a través del modelo de entrega local (on-premise) o SaaS, la base de conocimiento de InvGate pone los conocimientos en manos de quienes los necesitan, cuando lo necesitan, ya sea que se trate del personal de soporte de TI buscando resolver un ticket o de los usuarios finales queriendo saber cómo hacer algo vía autoservicio.

Sistemas Inteligentes
Para los agentes de ayuda, limitados por el factor tiempo, puede resultar difícil crear nuevos artículos de conocimiento. En consecuencia, InvGate Service Desk incorpora sistemas inteligentes para recopilar y distribuir información a través de su base de conocimiento, que te ayuda a organizar los conocimientos pertinentes y la información a la que podrás recurrir toda vez que lo necesites.
Natural Language Technology
A medida que los usuarios finales crean nuevos tickets desde el portal de autoservicio, InvGate Natural Language Technology utiliza una heurística avanzada para analizar el texto y sugerir de forma proactiva artículos útiles de la base de conocimiento en tiempo real. Esto no sólo ayuda a acelerar la resolución y a aumentar la satisfacción del usuario final, sino que también reduce significativamente el volumen de tickets. Además, realiza un seguimiento de la utilidad de cada artículo.
Artículos de la Base de Conocimiento
La base de conocimiento le facilita al staff de soporte de TI poder colaborar en la creación de los artículos, captar aprendizajes de los tickets existentes y documentar FAQs. InvGate Service Desk agiliza el proceso de creación de artículos de conocimiento al permitir que los agentes de la mesa de servicios creen artículos a partir de su trabajo de soporte de todos los días y de los tickets. Esto puede incluir texto enriquecido, imágenes y videos de sitios de terceros.
Feedback de los usuarios finales
A fin de ayudar a asegurar la calidad y utilidad de los artículos de conocimiento, InvGate Service Desk también solicita activamente el feedback del usuario final sobre los artículos de la base de conocimiento que se utilizan. Se pueden visualizar las calificaciones de satisfacción del usuario, número de vistas y otras estadísticas para asegurar que la base de conocimiento aporte contenidos pertinentes, oportunos y de alta calidad.

Beneficios de la Base de Conocimiento de InvGate Service Desk

La base de conocimientos de InvGate Service Desk ayudará a tu empresa mejorar el soporte de TI. Gracias a la disponibilidad 24/7 de artículos de conocimiento, los usuarios finales pueden ayudarse a sí mismos siempre que lo necesiten. Gracias a InvGate Natural Language Technology, los usuarios finales reciben ayuda de los artículos disponibles cuando están creando un ticket, y de esta forma lograr fomentar el autoservicio en lugar de tener que esperar la asistencia de la mesa de ayuda.

Aumento de la velocidad de la restauración del servicio
Si los usuarios finales pueden usar autoservicio, entonces será muy probablemente una resolución más rápida que llamar o enviar por un correo electrónico a la mesa de ayuda, y el personal de soporte de TI podrá proporcionar soluciones más rápidas también. Esto es particularmente beneficioso para los agentes de soporte que todavía estén en la etapa de aprendizaje.
Reducción de costos y ahorro de tiempo
Tanto el hecho de generar soluciones de soporte de TI más rápidas como la posibilidad de acceder al autoservicio para el usuario final, reducen la cantidad de tiempo que el personal de soporte de TI puede dedicar a solucionar los problemas, lo que implica ahorros en los costos laborales asociados. La gestión del conocimiento es una inversión de negocios que pronto se paga por sí sola, además de mejorar la calidad de servicio.
Mayor satisfacción del cliente
Es ideal que los usuarios finales puedan ayudarse a sí mismos, y rápidamente. Si los usuarios participan junto con el personal de soporte de TI, entonces la capacidad de utilizar artículos de conocimiento para acelerar la entrega y calidad de una solución también ayuda a mejorar la experiencia del usuario final y su nivel de satisfacción.
Mejoras en la motivación y menos rotación laboral
Los artículos de conocimiento le facilitan la vida al personal de soporte de TI. Es más fácil acceder a la información pertinente, los tickets se resuelven más rápido y los usuarios finales calificarán con puntajes más altos al equipo de soporte de TI. Todo esto lleva a que el staff de soporte de TI esté más contento y que haya más posibilidades de que permanezcan como parte del equipo.