InvGate Knowledge Base

Uma base de conhecimento e um sistema de gestão de conhecimento intuitivos que ajudam a resolver problemas e solicitações de usuários finais, resultando em maior eficiência operacional, redução de custos e uma experiência otimizada para o usuário final.

Resumo da Base de Conhecimento

Disponível tanto através do modelo de entrega local (on-premise) ou SaaS, a base de conhecimento de InvGate põe os conhecimentos nas mãos de quem o necessita, quando precisarem. Que seja a equipe de suporte de TI para resolver um ticket ou que seja os usuários finais que querem saber como fazer algo por meio de auto-ajuda.

Sistemas inteligentes
Para os agentes das mesas de serviço limitados pelo fator-tempo, pode resultar difícil criar novos artigos de conhecimento. Em consequência, InvGate Service Desk incopora sistemas inteligentes para recopilar e distribuir informação através de sua base de conhecimento, que ajudam a organizar os conhecimentos pertinentes e a informação à qual poderá recorrer toda vez que o precisar.
Natural Language Technology
À medida que os usuários finais criam novos tickets de auto-serviço, a tecnologia de linguagem natural (TLN) de InvGate, utiliza uma heurística avançada para analizar o texto e sugerir de forma pro-ativa artigos úteis da base de conhecimento em tempo real. Isto não só ajuda a acelerar a resolução e a aumentar a satisfação do usuário final, assim como também reduz significativamente o volume dos tickets. Além disto, realiza um seguimento da utilidade de cada artigo.
Artigos da Base de Conhecimento
A base de conhecimento facilita à equipe de suporte de TI poder colaborar na criação dos artigos de conhecimento, capturar aprendizados nos tickets existentes e documenta resposta às perguntas frequêntes (FAQs). InvGate Service Desk, agiliza o processo de criação de artigos de conhecimento ao permitir que os agentes da mesa de serviço criem artigos a partir do seu trabalho de suporte de todos os dias e dos tickets. Isto pode incluir texto enriquecido, imagens e video streaming de sites de terceiros.
Feedback dos usuários finais
Para ajudar a assegurar a qualidade e utilidade dos artigos de conhecimento, InvGate Service Desk também solitica ativamente o feedback do usuário final sobre os artigos da base de conhecimento que se utilizam. Pode-se visualizar as qualificações finais de satisfação do usuário, número de vistas e outras estatísticas para garantir que a base de conhecimento contribua conteúdos pertinentes, oportunos e de alta qualidade.

Os Benefícios de InvGate Knowledge Base

A base de conhecimentos de InvGate Service Desk ajudará a sua empresa melhorar o suporte de TI. Graças a disponibilidade 24/7 de artigos de conhecimento, os usuários finais podem ajudar a sí mesmos sempre que o precisarem. Graças a InvGate Natural Language Technology, os usuários finais recebem ajuda de artigos disponíveis quando estão criando um ticket e desta forma conseguir incentivar o auto-ajuda no lugar de ter que esperar a assistência da mesa de serviço.

Aumento da velocidade de restauração do serviço
Caso os usuários finais queiram usar auto-ajuda, em seguida, provavelmente será uma resolução mais rápida do que criar um ticket ou enviar um e-mail à mesa de serviço e a equipe de suporte de TI poderá proporcionar soluções mais rápidas também. Isto é particularmente benéfico para os membros da equipe que estejam ainda na etapa de aprendizagem.
Redução de custos e economia de tempo
Tanto o fato de gerar soluções de suporte de TI mais rápidas como a possibilidade de acessar ao portal de auto-ajuda para o usuário final, reduzindo a quantidade de tempo da equipe de suporte de TI e podendo dedicar seu tempo para solucionar os problemas, o que implica economia nos custos laboráis associados. A gestão de conhecimento é um investimento de negócios que rápidamente se paga sozinho, além de melhorar a qualidade de serviço.
Maior satisfação do cliente
É ideal que os usuários finais possam se ajudar a sí mesmos e rápidamente. Caso os usuários participem junto com a equipe de suporte de TI então a capacidade de utilizar artigos da base conhecimento para acelerar a entrega e qualidade de uma solução também ajuda a melhorar a experiência do usuário final e seu nível de satisfação.
Melhoras na motivação e menos rotação da equipe
Os artigos de conhecimento facilitam a vida da equipe de suporte de TI. É mais fácil acessar à informação pertinente e os tickets se resolvem mais rápido e os usuários finais qualificarão com pontos mais altos à equipe de suporte de TI. Tudo isto leva a uma equipe de suporte de TI esteja mais feliz e que tenha maior possibilidade de permanecer como parte da equipe.