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InvGate Knowledge Base

Uma base de conhecimento e um sistema de gestão de conhecimento intuitivos que ajudam a resolver problemas e solicitações de usuários finais, resultando em maior eficiência operacional, redução de custos e uma experiência otimizada para o usuário final.

Sistemas inteligentes

Sistemas inteligentes

Para os agentes das mesas de serviço limitados pelo fator-tempo, pode resultar difícil criar novos artigos de conhecimento. Em consequência, InvGate Service Desk incopora sistemas inteligentes para recopilar e distribuir informação através de sua base de conhecimento, que ajudam a organizar os conhecimentos pertinentes e a informação à qual poderá recorrer toda vez que o precisar.

Natural Language Technology

Natural Language Technology

À medida que os usuários finais criam novos tickets de auto-serviço, a tecnologia de linguagem natural (TLN) de InvGate, utiliza uma heurística avançada para analizar o texto e sugerir de forma pro-ativa artigos úteis da base de conhecimento em tempo real. Isto não só ajuda a acelerar a resolução e a aumentar a satisfação do usuário final, assim como também reduz significativamente o volume dos tickets. Além disto, realiza um seguimento da utilidade de cada artigo.

Artigos da Base de Conhecimento

Artigos da Base de Conhecimento

A base de conhecimento facilita à equipe de suporte de TI poder colaborar na criação dos artigos de conhecimento, capturar aprendizados nos tickets existentes e documenta resposta às perguntas frequêntes (FAQs). InvGate Service Desk, agiliza o processo de criação de artigos de conhecimento ao permitir que os agentes da mesa de serviço criem artigos a partir do seu trabalho de suporte de todos os dias e dos tickets. Isto pode incluir texto enriquecido, imagens e video streaming de sites de terceiros.

Feedback dos usuários finais

Feedback dos usuários finais

Para ajudar a assegurar a qualidade e utilidade dos artigos de conhecimento, InvGate Service Desk também solitica ativamente o feedback do usuário final sobre os artigos da base de conhecimento que se utilizam. Pode-se visualizar as qualificações finais de satisfação do usuário, número de vistas e outras estatísticas para garantir que a base de conhecimento contribua conteúdos pertinentes, oportunos e de alta qualidade.

Aumento da velocidade de restauração do serviço

Aumento da velocidade de restauração do serviço

Caso os usuários finais queiram usar auto-ajuda, em seguida, provavelmente será uma resolução mais rápida do que criar um ticket ou enviar um e-mail à mesa de serviço e a equipe de suporte de TI poderá proporcionar soluções mais rápidas também. Isto é particularmente benéfico para os membros da equipe que estejam ainda na etapa de aprendizagem.

Redução de custos e economia de tempo

Redução de custos e economia de tempo

Tanto o fato de gerar soluções de suporte de TI mais rápidas como a possibilidade de acessar ao portal de auto-ajuda para o usuário final, reduzindo a quantidade de tempo da equipe de suporte de TI e podendo dedicar seu tempo para solucionar os problemas, o que implica economia nos custos laboráis associados. A gestão de conhecimento é um investimento de negócios que rápidamente se paga sozinho, além de melhorar a qualidade de serviço.

Maior satisfação do cliente

Maior satisfação do cliente

É ideal que os usuários finais possam se ajudar a sí mesmos e rápidamente. Caso os usuários participem junto com a equipe de suporte de TI então a capacidade de utilizar artigos da base conhecimento para acelerar a entrega e qualidade de uma solução também ajuda a melhorar a experiência do usuário final e seu nível de satisfação.

Melhoras na motivação e menos rotação da equipe

Melhoras na motivação e menos rotação da equipe

Os artigos de conhecimento facilitam a vida da equipe de suporte de TI. É mais fácil acessar à informação pertinente e os tickets se resolvem mais rápido e os usuários finais qualificarão com pontos mais altos à equipe de suporte de TI. Tudo isto leva a uma equipe de suporte de TI esteja mais feliz e que tenha maior possibilidade de permanecer como parte da equipe.