<img height="1" width="1" src="https://www.facebook.com/tr?id=529630970877304&amp;ev=PageView &amp;noscript=1">

InvGate Service Level Management e SLAs

Priorizar as operações baseadas no impacto e urgência, além das metas de nível de serviço acordadas. Rastreie os tickets ao longo do proceso até a resolução e receba alertas quando há uma possibilidade por perto ou se produz um imcumprimento das metas de nível de serviço, o que em última instância ajuda a sua equipe de TI a cumprir ou melhorar os níveis de desempenho acordados.

Definições de SLA baseadas em regras

Definições de SLA baseadas em regras

Estes permitem diferentes situações de emissão e pedido a serem tratadas com base em diferentes objetivos de resolução e, assim, diferentes níveis de urgência e atenção. As equipes de TI podem definir limites de tempo específicos como meta em termos gerais ou com a maior precisão segundo for necessário, com diferentes alvos para diferentes fases de resolução de incidentes ou entrega de solicitação de serviço.

Indicador visual

Indicador visual

Com o indicador visual de SLA de InvGate Service Desk, os agentes estão sempre cientes do tempo de resposta acordado para qualquer questão ou pedido e podem, assim, priorizar facilmente a sua carga de trabalho de acordo com SLAs acordados. Podem centralizar seu tempo e esforço onde for mais necessário para garantir que as questões mais críticas sejam tratadas primeiro enquanto ainda atinge metas estabelecidas de SLA para todos os problemas e solicitações de serviço.

Operações de suporte de TI

Operações de suporte de TI

Permite priorizar com base no impacto e urgência, além de metas de nível de serviço acordadas, dando suporte a sua equipe de TI no seguimento de tickets ao longo do proceso de resolução. Com isso, se ajuda tanto os indivíduos quanto à equipe conjuntamente para cumprir ou superar seus níveis de desempenho acordados. Níveis de serviço diferentes podem ser aplicados a incidentes como às solicitações de serviço, para diferentes tipos de problemas ou de solicitações e para diferentes locais, equipes ou funções.

A velocidade de restauração ou prestação de serviços baseia-se na priorização

A velocidade de restauração ou prestação de serviços baseia-se na priorização

As funcionalidades de gestão de nível de serviço e os recursos de SLA , permitem a equipe de suporte focar naquilo que é mais importante. O nível de urgência e o objetivo de SLA associados podem variar devido a vários fatores que os agentes da mesa de serviço nunca poderiam ter acesso pessoal de forma individual para saber o que é mais apropriado. Portanto, deixe que a ferramenta ITSM seja a que se encarregue de saber a diferença entre uma impressora em um escritório e outra que é crítica para as operações de negócios, com SLA correspondentes para cada caso de uso.

Maior satisfação do cliente

Maior satisfação do cliente

O uso de SLAs melhora a satisfação do cliente em vários níveis. Por exemplo, comunicar o SLA acordado para um problema específico ajuda a gerenciar melhor as expectativas do usuário final ou do cliente , em relação ao tempo que levará a resolução. por outro lado, o fato de que a equipe de suporte de TI foque nos objetivos de SLA e os progressos tendo como ponto referencial a ajuda e garantir que todos os problemas e solicitações sejam resolvidas ou entregues a tempo e da forma acordada.

Padronização e uma plataforma para melhoria de serviços

Padronização e uma plataforma para melhoria de serviços

Os SLA, e suas metas associadas, trazem conformidade necessária ao suporte de TI. A análise de informações históricas também ajuda a identificar a necessidade de melhoria de processos, alterações nos serviços ou a revisão de metas SLA (seja para cima ou para baixo) de tal forma que o desempenho se adapte melhor às necessidades do negócio e às funcionalidades de TI.

Melhorias na gestão das expectativas

Melhorias na gestão das expectativas

As expectativas de gestão de serviço representam um caminho de ida e volta - os usuários finais ou os clientes têm expectativas a respeito do provedor de serviços e o provedor de serviços tem expectativas do cliente. Quando estas espectativas não se entendem ou não se satisfazem a situação resulta em menor qualidade de serviço, menor satisfação do cliente e potencial incremento dos custos.