InvGate Service Level Management e SLAs

Priorizar as operações baseadas no impacto e urgência, além das metas de nível de serviço acordadas. Rastreie os tickets ao longo do proceso até a resolução e receba alertas quando há uma possibilidade por perto ou se produz um imcumprimento das metas de nível de serviço, o que em última instância ajuda a sua equipe de TI a cumprir ou melhorar os níveis de desempenho acordados.

Resumo de Gestão do Nível de Serviço e SLAs

As funcionalidades de Gestão do nível de serviço e do SLA (service level agreement) de InvGate Service Desk ajudará a sua mesa de serviços de TI a alinhar suas prioridades com as necessidades do negócio e permitirá que sua equipe de TI define, acorde e gestione de forma eficiente como os diferentes problemas e solicitações dos usuários finais são tratados no contexto de requisitos da empresa, a função de negócios, e os requisitos segundo as questões geográficas, de localização ou baseadas na equipe.

Definições de SLA baseadas em regras
Estes permitem diferentes situações de emissão e pedido a serem tratadas com base em diferentes objetivos de resolução e, assim, diferentes níveis de urgência e atenção. As equipes de TI podem definir limites de tempo específicos como meta em termos gerais ou com a maior precisão segundo for necessário, com diferentes alvos para diferentes fases de resolução de incidentes ou entrega de solicitação de serviço.
Indicador visual
Com o indicador visual de SLA de InvGate Service Desk, os agentes estão sempre cientes do tempo de resposta acordado para qualquer questão ou pedido e podem, assim, priorizar facilmente a sua carga de trabalho de acordo com SLAs acordados. Podem centralizar seu tempo e esforço onde for mais necessário para garantir que as questões mais críticas sejam tratadas primeiro enquanto ainda atinge metas estabelecidas de SLA para todos os problemas e solicitações de serviço.
Operações de suporte de TI
Permite priorizar com base no impacto e urgência, além de metas de nível de serviço acordadas, dando suporte a sua equipe de TI no seguimento de tickets ao longo do proceso de resolução. Com isso, se ajuda tanto os indivíduos quanto à equipe conjuntamente para cumprir ou superar seus níveis de desempenho acordados. Níveis de serviço diferentes podem ser aplicados a incidentes como às solicitações de serviço, para diferentes tipos de problemas ou de solicitações e para diferentes locais, equipes ou funções.

Os Benefícios da Gestão de Níveis de Serviço e SLA de InvGate

Disponível como solução local (on-premise) ou SaaS, a Gestão de Nível de Serviço e os SLAs ajudarão a sua empresa a melhorar o seu suporte de TI, suporte de serviços ou operações de serviços de TI, o que permite concentrar a atenção nas coisas que mais interessam (em qualquer momento). Graças ao workflow, automação e aos alertas, sua equipe poderá melhorar suas operações e prestação de serviços em diversas áreas:

A velocidade de restauração ou prestação de serviços baseia-se na priorização
As funcionalidades de gestão de nível de serviço e os recursos de SLA , permitem a equipe de suporte focar naquilo que é mais importante. O nível de urgência e o objetivo de SLA associados podem variar devido a vários fatores que os agentes da mesa de serviço nunca poderiam ter acesso pessoal de forma individual para saber o que é mais apropriado. Portanto, deixe que a ferramenta ITSM seja a que se encarregue de saber a diferença entre uma impressora em um escritório e outra que é crítica para as operações de negócios, com SLA correspondentes para cada caso de uso.
Maior satisfação do cliente
O uso de SLAs melhora a satisfação do cliente em vários níveis. Por exemplo, comunicar o SLA acordado para um problema específico ajuda a gerenciar melhor as expectativas do usuário final ou do cliente , em relação ao tempo que levará a resolução. por outro lado, o fato de que a equipe de suporte de TI foque nos objetivos de SLA e os progressos tendo como ponto referencial a ajuda e garantir que todos os problemas e solicitações sejam resolvidas ou entregues a tempo e da forma acordada.
Padronização e uma plataforma para melhoria de serviços
Os SLA, e suas metas associadas, trazem conformidade necessária ao suporte de TI. A análise de informações históricas também ajuda a identificar a necessidade de melhoria de processos, alterações nos serviços ou a revisão de metas SLA (seja para cima ou para baixo) de tal forma que o desempenho se adapte melhor às necessidades do negócio e às funcionalidades de TI.
Melhorias na gestão das expectativas
As expectativas de gestão de serviço representam um caminho de ida e volta - os usuários finais ou os clientes têm expectativas a respeito do provedor de serviços e o provedor de serviços tem expectativas do cliente. Quando estas espectativas não se entendem ou não se satisfazem a situação resulta em menor qualidade de serviço, menor satisfação do cliente e potencial incremento dos custos.